신종 코로나 바이러스화가 계속 된 2021년, 미국의 중소기업 경영자는 서플라이 체인(supply-chain) 위기 등 넘어야 할 장벽이 증가하면서도, 회복력을 체현하는 존재이기도 했다.
이러한 가운데, 포브스는 미국내의 중소기업이 어떻게 현재의 환경에 대응하고, 장래의 계획을 세우고 이노베이션을 촉진하려고 하고 있는지를 알기 위해, 경영자 500명을 대상으로 최신 조사를 실시했다.
미국 중고기업들은 전체적으로는 낙관적인 분위기다. 과거 1년 사업연도에 마이너스 또는 제로성장이었던 기업이 41%를 차지한 반면, 절반 이상(58%)의 기업은 코로나 화가 끝난 뒤에는 자사가 전보다 강해졌을 것이라고 응답했다.
조사에서는, 중소기업이 2022년 적극 투자하려는 5개 분야도 나타났다. 어떤 것들이 있는지 살펴보자.
■ 고객 체험
중소기업의 경영자는 디지털 트랜스포메이션(DX)을 한층 더 진행시키려고 하고 있고, 거기서 가장 중시하는 것이 고객이다. 회답자의 80% 이상이, 내년에 주력할 것에 고객 체험(고객 익스피리언스)을 들고 있다. 또, 신규 테크놀로지 투자의 1차 목적으로 고객 서비스를 더 많이 제공하는 것을 꼽은 사람도 3분의 1이나 됐다.
어떤 기술에 투자할지를 검토할 때, 중소기업인들이 고려하고 잇는 것은, 그것을 통해 팀의 능력을 끌어낼 수 있을지 여부다. 또 경영자 4명 중 3명은 직원들이 혁신적인 고객 체험을 만들어 낼 수 있도록 역량을 높이기로 했다.
고객 체험을 높여, 보다 많은 고객에게 서비스하기 위해서, 데이터를 활용하고 싶다고 생각하는 것은 당연할 것이다. 내년 중 고객 분석 소프트웨어를 구입할 계획이라고 답한 경영자는 45%에 달했다.
■ 다양성, 공평성, 포섭성
다이버시티 에퀴티 잉크루전(다양성, 공평성, 포섭성 = DE&I)은 기업 규모를 막론하고, 각사가 내년에도 중시할 것으로 보이는 주제다. 중소기업의 경영자들도, 62%가 2022년에 DE&I를 위한 대처에 투자할 방침이라고 대답하고 있다.
■ 태크놀로지
2022년, 중소기업인들의 핵심 관심사는 역시 테크놀로지다. 조사 대상자의 78%가 테크놀로지를 내년 우선 투자 분야로 꼽았다.
내년 과제로 새로운 기술에 대한 투자 확대를 꼽은 사람도 46%나 됐고, 이 밖에 지속적인 기술혁신(43%), DX 추가 추진(41%), 사내 프로세스 워크플로우 향상(38%) 등도 앞으로 해결해야 할 문제로 꼽았다.
조사에서는 이 밖에, 클라우드 분야에 이미 투자했거나, 내년에 투자할 계획인 중소기업이 80%에 이르는 것으로 나타났다.
■ 인재, 노동력
중소기업의 경영자는 고객 뿐만이 아니라, 종업원의 체험도 향상시키고 싶어한다. 내년 우선 투자 분야 중 하나로 인재를 꼽은 사람은 73%나 됐다. 38%는 종업원의 정신건강과 복리후생 향상에, 35%는 종업원으 ㅣ워크앤드밸런스 유지에 중점적으로 임한다고 응답했다.
포브스가 올해 기업 최고체험책임자(CXO)를 대상으로 실시한 조사에 따르면, 여성인력 영입과 만류를 위해 육아휴직을 늘리거나, 근무시간 선긋기를 명확히 한 기업이 4분의 3을 넘었다. "대퇴직 시대"가 계속되는 가운데, 내년은 종업원 체험도 중소기업 경영자가 가장 중시하는 것 중 하나가 될 것 같다.
■ 스토리텔러
코로나화로 중소기업이 어려움을 겪고 있지만, 변화에 적응하고 성장하기 위한 혁신적인 방법을 찾아낸 기업도 많이 있다고 포브스에서도 종종 거론되어 왔다.
클라우드 베이스의 소프트웨어 대기업인 세일즈 포스도, 그러한 기업의 존재를 조기에 눈치채고 있었다. 코로나화의 와중에서, 동사는 전미 각지의 중소기업이 앞으로 계속 나아가도록 격려하고, 벌써 전진을 거듭하고 있는 기업을 기리고 싶다고 생각했다. 그렇게 태어난 것이 포브스와 협력, 2020년 오기와 끈기를 보인 소규모 비공개 기업 25개를 소개하는 기획이었다.
포브스지 2020년 11월호에 게재된 이 특집은, 수백만명의 독자에게 전해졌고, 그중 27%초과는 종업원 100명 미만의 기업에서 일하는 사람이었다.
