미국 소비자의 대부분은 "기분나쁘다"라는 생각없이 자신의 특징을 나타내는 목소리와 지문, 홍채 정보를 기업에 제공하고 있다. 하지만 얼굴 인식은 가장 "어쩐지 기분이 나쁘다"라고 느끼고 있는 것 같다.
개인화에 관련된 서비스를 제공하는 미국 리치 얼티밴스(RichRelevance)가 최근 발표 한 연례 보고서 "creepy or cool"(오싹하게 만드는 또는 쿨)에 따르면, 조사 대상자의 63%는 "고객 경험이 향상된다면, 자신에 대한 정보를 기업에 제공한다"라고 대답했다.
한편, 유통을 비롯한 기업 고객에 대한 이해를 깊게하면 할수록 소비자는 그것에 소름을 느낀다고 볼 수 있다. 이것은 (누군가에게 감시당하고 있다고 생각) "빅 브라더 효과"를 위한 것일지도 모른다. 보고서에 표시되는 결과는 다음과 같다.
. 음성 인식 : 말을 발표하여 상품을 찾거나 주문 할 수 있다. - 쿨 46%/섬뜩한(오싹) 22%
. 지문 인증 : 구입 한 상품의 결제에서 배송 신청까지... - 쿨 46%/섬뜩한 34%
. 얼굴 인식 : 내점 고객의 얼굴에서 충성 고객임을 인식하고 매장에 있는 직원에게 그 사람의 마음에 드는 상품을 알리는 - 쿨 18%/섬뜩한 69%
. 인공 지능 : 고객의 쇼핑 습관을 파악하고 있으며, 인공 지능(AI)과 데이터를 사용해 그 고객 대신 상품을 선택하고 주문해주는 - 쿨 15%/섬뜩한 69%
. AI 고객 서비스 : 인간의 직원이 아닌 AI를 이용한 컴퓨터 프로그램(채팅 봇)이 고객 서비스에 대응하는 - 쿨 23%/섬뜩한 50%
또한 세대의 의해 "쿨"이라고 받는 사람의 비율에 차이가 눈에 띄었다는 기술도 있다.
. 대화형 미러/VR 고글 : 거울 앞에서 지금 입고 있는 것에 맞춘 제품을 비추고 보여주는 - 밀레니얼 세대 52%, 전체 41%
. 로봇 : 원하는 상품이 있는 선반까지 매장을 안내해주는 - 밀레니얼 세대 515, 전체 41%
- "쿨"에 필요한 것
소매업자가 "쿨"이 되기 위해서는, 어떻게 해야할까? 소비자의 "기분이 나쁘다"라는 느낌은 왜 가게 측이 자신에 관한 정보를 가지고 있는지 놀랐을 때에 생기는 불신에서 오고있다. 우선 소비자에게 선택의 여지를 제공하는 것이다. 그러면 불신은 "동의"로 변경하기 쉬워진다.
또한 기업이 "비밀로하지 않는다"라는 것도 중요하다. 고객에 대한 어떤 정보를 수집하고 있는지, 왜 그럴까? 이를 통해 고객은 어떤 이익이 있는지에 대해 알기 쉬운 말로 설명 할 필요가 있다. 또한 정보를 얻을 목적의 달성에 필요한 데이터만을 수집하는 것이 중요하다.
